Reklamacja usługi

Formularz jest przeznaczony dla konsumenta, który zawarł umowę z przedsiębiorcą, a zwykła usługa została wykonana niezgodnie z umową, niekompletnie albo bez wymaganej staranności. Możesz go użyć, gdy:

• pominięto uzgodnioną część usługi;
• rezultat lub sposób wykonania odbiega od ustaleń stron;
• usługa została wykonana niedokładnie, niekompletnie albo z użyciem innych rozwiązań niż uzgodnione;
• usługodawca nie dokończył powierzonych czynności;
• chcesz najpierw wezwać usługodawcę do poprawienia, ponownego wykonania, uzupełnienia albo dokończenia usługi zgodnie z pierwotną umową.

Dokument może dotyczyć usługi ukończonej, częściowo wykonanej albo nadal realizowanej, jeżeli można konkretnie wskazać, na czym polega nienależyte wykonanie zobowiązania.

Nie korzystaj z tego formularza, jeżeli:

• usługodawcą była osoba prywatna, która nie działała jako przedsiębiorca;
• sprawa dotyczy treści cyfrowej lub usługi cyfrowej;
• reklamujesz usługę finansową, telekomunikacyjną, turystyczną, transportową, pocztową, zdrowotną albo inną usługę objętą szczególną procedurą;
• umowa należy do odrębnie uregulowanego typu i zakres uprawnień wymaga zastosowania przepisów szczególnych;
• żądasz obniżenia wynagrodzenia, zwrotu pieniędzy, odstąpienia od umowy albo odszkodowania;
• spór dotyczy wyłącznie opóźnienia lub całkowitego niewykonania usługi, a nie jej nieprawidłowego wykonania;
• umowa została zawarta w związku z działalnością gospodarczą i nie masz statusu konsumenta.

Ten formularz celowo obejmuje tylko pierwsze wezwanie do prawidłowego wykonania zwykłej usługi. Nie rozstrzyga, czy w danej sprawie przysługują dalsze roszczenia pieniężne lub prawo odstąpienia od umowy.

Usługodawca powinien wykonać zobowiązanie zgodnie z treścią umowy, jej celem oraz wymaganym standardem staranności. W działalności zawodowej należytą staranność ocenia się z uwzględnieniem profesjonalnego charakteru tej działalności.

Nienależyte wykonanie może dotyczyć zakresu, jakości, sposobu, kompletności lub rezultatu usługi. Ocena zależy przede wszystkim od umowy, zamówienia, oferty, regulaminu, korespondencji i innych ustaleń stron. Samo niezadowolenie klienta nie przesądza jeszcze o naruszeniu umowy.

Najpierw ustal: co dokładnie usługodawca zobowiązał się wykonać.

Następnie opisz: konkretną różnicę między uzgodnionym a faktycznym wykonaniem.

Formularz służy do wezwania usługodawcy, aby wykonał pierwotne zobowiązanie w sposób zgodny z umową. W polu żądania można wskazać na przykład:

• poprawienie wadliwie wykonanej części usługi;
• ponowne wykonanie konkretnej czynności;
• uzupełnienie pominiętego zakresu;
• dokończenie usługi zgodnie z ustaleniami.

Żądanie powinno być precyzyjne i ograniczone do uzgodnionego zakresu. Usługodawca co do zasady nie powinien pobierać kolejnego wynagrodzenia za samo prawidłowe wykonanie tego, do czego już się zobowiązał. Dodatkowe prace wykraczające poza pierwotną umowę mogą jednak wymagać osobnego uzgodnienia i zapłaty.

Formularz nie tworzy jednolitego ustawowego uprawnienia do „naprawy albo wymiany”, jakie obowiązuje przy niezgodności towaru z umową. Skuteczność żądania zależy od treści umowy, rodzaju usługi i okoliczności sprawy.

Termin powinien być realny i odpowiedni do zakresu wymaganych czynności. Przepisy nie określają jednej liczby dni właściwej dla każdej usługi. Przy wyborze daty uwzględnij złożoność prac, dostęp do miejsca wykonania, potrzebne materiały oraz wcześniejsze ustalenia stron.

Jeżeli termin wykonania zobowiązania nie został oznaczony ani nie wynika z jego właściwości, art. 455 Kodeksu cywilnego przewiduje spełnienie świadczenia niezwłocznie po wezwaniu dłużnika. Nie oznacza to jednak zawsze wykonania natychmiastowego – czas musi być obiektywnie potrzebny do prawidłowej realizacji.

Opis powinien umożliwić usługodawcy rozpoznanie umowy oraz sprawdzenie zarzutów. Warto wskazać:

• co dokładnie obejmowała usługa i jaki rezultat uzgodniono;
• które czynności wykonano nieprawidłowo, pominięto albo pozostawiono niedokończone;
• kiedy usługa została wykonana i kiedy zauważono problem;
• jak nieprawidłowość wpływa na korzystanie z rezultatu usługi;
• jakich konkretnych czynności oczekujesz od usługodawcy;
• jakie dokumenty, zdjęcia, nagrania lub wiadomości dołączasz.

Opisuj fakty i możliwe do zaobserwowania skutki. Nie musisz samodzielnie ustalać technicznej przyczyny problemu. Nie wpisuj danych wrażliwych ani informacji niezwiązanych z reklamacją.

Nie zawsze. Najważniejsze jest wykazanie, że umowa została zawarta z danym usługodawcą i jaki był jej zakres. Pomocne mogą być: umowa, zlecenie, oferta, regulamin, faktura, rachunek, potwierdzenie płatności, wiadomości e-mail, SMS-y lub historia zamówienia.

W formularzu dowód zawarcia umowy lub zapłaty jest opcjonalny, ale jego wskazanie ułatwia identyfikację sprawy. Do reklamacji dołącz kopie potrzebnych materiałów, a oryginały zachowaj dla siebie.

Przedsiębiorca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, chyba że przepisy szczególne przewidują inny termin lub tryb. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail, którą można zachować.

Brak odpowiedzi w terminie oznacza uznanie reklamacji. Termin 14 dni dotyczy odpowiedzi, a nie automatycznie zakończenia czynności poprawkowych. W dokumencie osobno wskazujesz rozsądny termin prawidłowego wykonania usługi.

Wypełnij formularz na tej stronie: dane stron, opis uzgodnionej usługi, stwierdzony problem oraz oczekiwany sposób poprawy. Podgląd odświeża się na bieżąco.

Gdy formularz jest poprawny, pobierz PDF. Dane nie są wysyłane na serwer ani zapisywane po zamknięciu sesji – pozostają w przeglądarce.

Dokument to wezwanie do należytego wykonania usługi. Po pobraniu nadal doręczasz go usługodawcy i zachowujesz potwierdzenie daty otrzymania.

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale dokument pisemny ułatwia wykazanie jej treści i daty doręczenia. Reklamację możesz:

• przekazać osobiście i poprosić o potwierdzenie odbioru na kopii;
• wysłać listem poleconym, zachowując potwierdzenie nadania i doręczenia;
• wysłać pocztą elektroniczną, zachowując wiadomość i załączniki;
• przesłać przez formularz reklamacyjny usługodawcy i zapisać potwierdzenie zgłoszenia.

Dokument skieruj do przedsiębiorcy, z którym zawarto umowę. Zachowaj kopię reklamacji, wszystkie załączniki oraz dowód daty jej otrzymania przez usługodawcę.

Jeżeli usługodawca odmówi, nie odpowie albo nie poprawi usługi, dalsze kroki zależą od rodzaju umowy i okoliczności. Możliwe mogą być między innymi wykonanie zastępcze, obniżenie wynagrodzenia, odstąpienie, zwrot zapłaty lub odszkodowanie, ale wymagają sprawdzenia odrębnych przesłanek.

Nie generuj ponownie tej reklamacji jako odpowiedzi na nieskuteczne wcześniejsze wezwanie. W sporze konsumenckim można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo właściwego podmiotu pozasądowego rozwiązywania sporów.

art. 354 Kodeksu cywilnego – wykonanie zobowiązania zgodnie z jego treścią, celem, zasadami współżycia społecznego i ustalonymi zwyczajami;

art. 355 Kodeksu cywilnego – należyta staranność, w tym staranność zawodowa przedsiębiorcy;

art. 455 Kodeksu cywilnego – termin spełnienia świadczenia, gdy nie został wcześniej oznaczony;

art. 471–474 Kodeksu cywilnego – odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania;

art. 750 Kodeksu cywilnego – odpowiednie stosowanie przepisów o zleceniu do usług nieuregulowanych innymi przepisami;

art. 7a ustawy o prawach konsumenta – 14-dniowy termin odpowiedzi na reklamację konsumenta;

ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jednolity Dz.U. 2024 poz. 1796);