Reklamacja towaru z tytułu niezgodności z umową

Ten formularz jest przeznaczony dla konsumenta, który kupił towar od przedsiębiorcy i chce po raz pierwszy zgłosić jego niezgodność z umową. Możesz go użyć, gdy:

• towar nie odpowiada opisowi, umowie, próbce albo zapewnieniom sprzedawcy;
• produkt nie działa prawidłowo, jest uszkodzony, niekompletny lub nie nadaje się do zwykłego celu;
• towar nie ma właściwości, trwałości, bezpieczeństwa, akcesoriów lub instrukcji, których można rozsądnie oczekiwać;
• towar z elementami cyfrowymi nie działa prawidłowo z powodu braku wymaganej funkcjonalności, kompatybilności albo aktualizacji;
• chcesz zażądać nieodpłatnej naprawy albo wymiany towaru.

Formularz został przygotowany dla umów zawartych od 1 stycznia 2023 r., do których stosuje się obecne przepisy ustawy o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową.

Nie korzystaj z tego formularza, jeżeli:

• towar został kupiony od osoby prywatnej, która nie działała jako przedsiębiorca;
• umowa została zawarta przed 1 stycznia 2023 r. i podlega wcześniejszym zasadom reklamacji;
• chcesz skorzystać z gwarancji producenta, importera albo innego gwaranta;
• reklamacja dotyczy wyłącznie usługi, samodzielnej treści cyfrowej lub usługi cyfrowej;
• składasz oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy;
• sprzedawca wcześniej odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich prawidłowo albo problem nadal występuje;
• zakup miał charakter zawodowy lub sprawa wymaga oceny szczególnych warunków umowy między przedsiębiorcami.

Ten formularz celowo obejmuje tylko pierwsze zgłoszenie z żądaniem naprawy albo wymiany. Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy wymagają sprawdzenia odrębnych przesłanek i powinny być obsługiwane przez osobne formularze.

Towar powinien odpowiadać indywidualnym ustaleniom ze sprzedawcą, w szczególności co do opisu, rodzaju, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności i uzgodnionego celu. Powinien także nadawać się do zwykłego użycia oraz mieć cechy, trwałość i bezpieczeństwo typowe dla towarów tego rodzaju.

Niezgodnością może być nie tylko fizyczna wada. Może nią być również brak elementu zestawu, błędna instrukcja, niewłaściwy montaż wykonany przez sprzedawcę, rozbieżność z próbką lub reklamą, a w przypadku towaru z elementami cyfrowymi także brak wymaganych aktualizacji.

Sprzedawca może nie odpowiadać za konkretną cechę odbiegającą od zwykłych wymagań, jeżeli przed zawarciem umowy wyraźnie poinformował o tym konsumenta, a konsument odrębnie i wyraźnie zaakceptował ten brak.

Niezgodność towaru z umową i gwarancja to dwie odrębne podstawy reklamacji. Konsument wybiera, z której ścieżki chce skorzystać.

Niezgodność towaru z umową: odpowiada sprzedawca; uprawnienia wynikają z ustawy i nie mogą zostać wyłączone na niekorzyść konsumenta. Ten formularz dotyczy właśnie tej ścieżki.

Gwarancja: odpowiada gwarant wskazany w oświadczeniu gwarancyjnym; zakres uprawnień i czas ochrony wynikają z warunków gwarancji; wymaga osobnego pisma zgodnego z warunkami gwarancji.

Sprzedawca nie może odesłać konsumenta wyłącznie do producenta ani uzależnić przyjęcia reklamacji ustawowej od istnienia gwarancji.

Przy pierwszym zgłoszeniu konsument wybiera naprawę albo wymianę. Obie czynności powinny zostać wykonane nieodpłatnie, w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.

Sprzedawca może zastosować drugi sposób doprowadzenia towaru do zgodności z umową, jeżeli sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów. Jeżeli zarówno naprawa, jak i wymiana są niemożliwe lub nadmiernie kosztowne, sprzedawca może odmówić ich wykonania.

Zakres tego formularza: pierwsza reklamacja – naprawa albo wymiana.

Po nieudanej reklamacji: obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy może być możliwe po spełnieniu przesłanek ustawowych; skorzystaj wtedy z właściwego, osobnego formularza.

Sprzedawca odpowiada za niezgodność istniejącą w chwili dostarczenia towaru i ujawnioną w ciągu dwóch lat od tej chwili. Jeżeli przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia, odpowiedzialność może trwać dłużej.

Jeżeli niezgodność ujawniła się przed upływem dwóch lat od dostarczenia, co do zasady przyjmuje się, że istniała już w chwili dostarczenia. Domniemanie może nie mieć zastosowania, jeżeli jest niezgodne ze specyfiką towaru lub charakterem problemu albo zostanie obalone dowodami.

Reklamację warto złożyć niezwłocznie po zauważeniu problemu. Ułatwia to wykazanie jego przebiegu i ogranicza ryzyko sporu dowodowego.

Nie. Paragon fiskalny jest jednym z możliwych dowodów zakupu, ale sprzedawca nie może uzależnić przyjęcia reklamacji wyłącznie od jego okazania. Zakup można potwierdzić również na przykład fakturą, numerem zamówienia, wiadomością e-mail, potwierdzeniem płatności lub zeznaniem świadka.

W formularzu podanie dowodu zakupu jest opcjonalne. Jeżeli go posiadasz, wskaż jego rodzaj i numer lub dołącz kopię. Oryginał zachowaj dla siebie.

Opis powinien być konkretny i możliwy do zweryfikowania. Warto wskazać:

• co dokładnie nie działa albo czego brakuje;
• kiedy i w jakich okolicznościach problem został zauważony;
• czy problem występuje stale, okresowo czy w określonych warunkach;
• jak niezgodność wpływa na zwykłe korzystanie z produktu;
• jakie zdjęcia, nagrania, wiadomości lub inne dowody są dołączane.

Nie trzeba wskazywać technicznej przyczyny usterki, jeżeli nie jest znana. Lepiej opisać obserwowane objawy niż zgadywać źródło problemu. Nie wpisuj danych wrażliwych ani informacji niezwiązanych z reklamacją.

Koszty naprawy albo wymiany ponosi sprzedawca. Obejmuje to w szczególności opłaty pocztowe, przewóz, robociznę i materiały. Konsument udostępnia towar, a sprzedawca odbiera go na swój koszt.

Jeżeli towar został prawidłowo zamontowany przed ujawnieniem problemu, obowiązki sprzedawcy mogą obejmować także demontaż i ponowny montaż albo pokrycie kosztów tych czynności. Sposób przekazania towaru najlepiej uzgodnić ze sprzedawcą przed wysyłką, zwłaszcza w przypadku rzeczy dużych lub ciężkich.

Sprzedawca powinien udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, na przykład w wiadomości e-mail, którą można zachować.

Jeżeli sprzedawca nie odpowie w terminie, uważa się, że uznał reklamację. Termin odpowiedzi nie jest jednak automatycznie terminem zakończenia naprawy lub wymiany. Te czynności mają zostać wykonane w rozsądnym czasie i bez nadmiernych niedogodności.

Uzupełnij formularz na tej stronie: dane stron, opis niezgodności towaru z umową oraz żądanie naprawy albo wymiany. Podgląd dokumentu aktualizuje się na bieżąco.

Po wypełnieniu poprawnych pól pobierz PDF. Dane z formularza nie opuszczają przeglądarki i nie są przechowywane na serwerze po zakończeniu sesji.

Wygenerowany dokument to wzór reklamacji ustawowej do sprzedawcy – nadal musisz go doręczyć (osobiście, pocztą lub elektronicznie) i zachować potwierdzenie.

Reklamację można złożyć w dowolnej formie, ale forma pisemna ułatwia udowodnienie jej treści i daty doręczenia. Dokument możesz:

• przekazać osobiście i poprosić o potwierdzenie odbioru na kopii;
• wysłać listem poleconym, zachowując potwierdzenie nadania i doręczenia;
• wysłać pocztą elektroniczną na adres sprzedawcy, zachowując wiadomość i załączniki;
• przesłać przez formularz reklamacyjny sprzedawcy, zapisując potwierdzenie zgłoszenia.

Reklamację należy kierować do sprzedawcy, z którym zawarto umowę. Dołącz wyłącznie potrzebne kopie dokumentów i dowodów. Zachowaj własną kopię reklamacji oraz potwierdzenie daty jej otrzymania przez sprzedawcę.

Jeżeli sprzedawca odmówił naprawy lub wymiany, nie wykonał ich w rozsądnym czasie, próba okazała się nieskuteczna albo z okoliczności wynika, że towar nie zostanie doprowadzony do zgodności bez nadmiernych niedogodności, konsument może uzyskać dalsze uprawnienia.

W zależności od sytuacji możliwe jest złożenie osobnego oświadczenia o obniżeniu ceny albo – przy spełnieniu ustawowych warunków – odstąpieniu od umowy. Nie należy ponownie generować tej reklamacji jako odpowiedzi na wcześniejsze zgłoszenie. W razie sporu można skorzystać z pomocy miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej albo właściwego podmiotu pozasądowego rozwiązywania sporów.

art. 2 pkt 4a ustawy o prawach konsumenta – definicja towaru;

art. 7a ustawy o prawach konsumenta – 14-dniowy termin odpowiedzi na reklamację;

art. 43a–43c ustawy o prawach konsumenta – zakres stosowania, brak zgodności towaru z umową i okres odpowiedzialności sprzedawcy;

art. 43d ustawy o prawach konsumenta – naprawa, wymiana, koszty i udostępnienie towaru;

art. 43e ustawy o prawach konsumenta – dalsze uprawnienia po spełnieniu przesłanek ustawowych;

ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jednolity Dz.U. 2024 poz. 1796);